【案例解析】违规催收，依法处置！

1基本案例2016年1月，何某因急需周转资金成为我司客户，营业部客服专员王某负责拨打还款日提醒电话和当月M1的催收工作。还款日前几天，客服王某给客户何某打电话提醒其按时还款，但因那某工作繁忙几次未能接到提醒电话，未如期还款并产生了逾期金额。王某怀疑何某之前是故意不接听电话并恶意拖欠还款，再次打电话向何某催促其还款，且态度恶劣，与客户何某在电话中相互辱骂。通话后，客服王某异常气愤，心生“妙计”，虚构了何某求租房屋的消息，连同何某的手机号码一同发布在*8同城网站上。后客户何某因骚扰电话不断，无法正常工作、生活，向客服中心投诉，要求我司查明真相，声称若无法给出合理答复，会即刻起诉我司违规催收并要求经济补偿。

经调查，客户何某在逾期后早已将月还款和逾期金额一同存入账户中，但因客服王某催收态度恶劣，并没有在电话中将还款流程讲解清楚，何某并不知道将月还款存入账户后仍需回电申请划扣，导致那某虽已将钱存入卡中却一直未能成功还款，以致又产生了多天的逾期金额。

客服王某为泄愤擅自泄露客户信息，服务态度恶劣，导致客户投诉，违反公司多项禁止性规定，属于一级违规。

2法律法规（一）《员工合规手册》合规行为准则中一级违规第五条：窃取、泄漏、买卖涉及客户、员工及公司商业等相关信息；或因私自留存、为妥善存管客户、员工或公司商业等信息导致泄漏。（二）《员工合规手册》合规行为准则中三级违规第三条：对客户服务质量不良，导致客户投诉。根据《员工合规手册》第三章违规事项一级违规、三级违规处罚规则，公司下发了违规处罚决定书，与王某解除劳动关系，保留对其进行法律追诉的权利，并对其直接领导和间接领导进行了处罚。

本案反映出该客服守法合规意识淡薄，缺乏基本的职业素养，无视公司规章制度与国家法律法规。违规催收，若引起客户投诉，催收客服会因违规受到相应处罚；若使得客户起诉我司，可能会产生经济损失，更会严重影响公司声誉和品牌。

3合规建议对于违规催收的事件，各级催收管理人员应究其原因，制定关于催收工作的制度流程，在合法合规前提下针对不同客户制定不同的催收策略，并明确公司对于违规催收的处罚规定，以减少客户此类投诉；加强对客服人员催收方式的培训，不断提升其催收技巧，避免使用威胁、辱骂等催收方式。营业部应重视日常对客服人员的普法及合规培训，使客服人员能够严格按照“还款日提醒服务”话术操作，深知违规催收的危害程度，逐步养成在合法合规的范围内开展催收工作的习惯，从而避免因违规催收给公司带来合规风险。

（文字转载：合规恒昌）