@催收员，客户投诉处理指南，速get！
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VALENTINES
DAY
做催收就一定会有客户期望，当期望不达预期的时候，自然会产生投诉。
01处理投诉的沟通技巧
01 Communication skills in handling complaints
01移情法
“移情法”，通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情等情绪，这种方法是在客户愤怒和委屈的时候的一种精神安慰。
“移情法”用语举例：
我能明白你为什么觉得那样……
我能理解你现在的感受……
那一定非常难过……
遇到这样的情况，我也着急……
我对此感到遗憾……
02三明治法
“三明治法”，就是与客户沟通时如何避免说“不”的方法。
及用“两片面包”夹着沟通：
第一片“面包”是：“我可以做的是……”
告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的方案给客户。
第二片“面包”是：“你能做的是……”
告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议。
“三明治法”用语举例：
我们可以做的是……
您可以做……
03谅解法
“谅解法”，在处理客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。
“谅解法”用语举例：
避免说：“您说的很有道理，但是……”
应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到……”
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04 3F法
“3F法”，就是对比投诉客户、和其他客户的感受，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。
“3F法”用语举例：
客户的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”。
别人的感受(felt)：“其他客户也曾经有过同样的感受”。
发觉(found)：“很多客户也遇到过您这样的问题，他们都选择了这种处理方式，也非常的满意这个结果，您可以考虑一下。”
05 7+1说服法
“7+1说服法”，就是针对客户投诉的事件或服务进行分段说明并与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧。
“7+1说服法”要点：
有逻辑的分段式说明;
注重客户的体验。
06 引导征询法
“引导征询法”，是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
经验告诉我们，单方面提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么可以变化一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时更能被客户所接受。
“引导征询法”用语举例：
“您有没有更好的处理建议呢?”
“你觉得这几种方案那一种合适呢?”
02处理投诉的5大前提
01态度一定要端正
要知道，如果处理投诉被投诉态度有问题，这个是死罪。
态度一定要保持端正，务必和客户建立友好关系，告诉客户，你和他的目标是一致的。
在沟通中要与客户建立融洽的气氛，认真倾听客户的抱怨，并且适时地表现出你的同理心。
02找到客户的诉求
客户投诉有很多时候，都在气头上，他未必知道自己要什么。
请记住一点，一个客户愿意花时间投诉，证明他还对这家公司还有期待，如果客户连投诉都懒得做了，证明这催收没得做了。
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03一定要尊重客户
尊重客户是做好服务的最基本要求，这个尊重不仅仅通过言语，而是要通过心。
在被投诉的Case里面，很多人言语上貌似每一句都没说错话，不过连起来，就给客户投诉了。为什么？因为，你虽然没在言语上冒犯客户，但你在心里就是觉得客户是来“搞事”的，是坏人，从而影响了催收。
04一定要及时沟通
投诉最重要的是处理时效，如果你没有及时处理的话，你会发现，很快就没你什么事了，当然，工作也不会有你什么事了。
为什么？因为客户一定会不停升级，找银行，甚至找银保监会，自己攥写帖子发网上……
有问题一定要及时沟通，千万别因小失大。
05明确协助客户解决问题的目的
一个客户的投诉，通常都是有诉求的，所以，处理投诉的目的，就是要找到一个公司和客户都能接受的一份方案。
03处理投诉的注意事项
1、永远不要急于找借口；
2、让你的声音保持热情和友好；
3、倾听客户的陈述，做好催记；
4、不要经常打断客户；
5、记录下客户所反应的情况；
6、对客户表示同情但不失原则；
7、对客户表示同情但不失原则；
8、如果你承诺了什么（比如解决问题的时间、解决方案等等），要尽快兑现承诺。
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END
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