合规柔性催收与信贷投诉处理技巧提升
【课程时间】1天
【培训对象】个贷客户经理
【课程特色】
当今银行业竞争激烈，唯有提升服务质量，才能在竞争激烈的环境中脱颖而出。
随着监管部门对于消费者权益保护的愈加重视，金融消费者八大权益、销售适当性和个人信息保护是客户经理日常服务营销特别是催收工作合规的重中之重也是监管处罚的重点。随着利率下行、经济放缓等各种趋势，客户借贷意愿下降，还款能力打折，随之而来的是大量贷款相关的投诉。
投诉处理高手是沟通大师和问题分析与解决大师的结合体，能运用好情绪的力量，不被情绪左右，先调适好自己的情绪，再引导客户的情绪走向正面。从客户的“不满”中通过问题分析与解决的技巧去发现客户背后真正的“需求”，善解人意给到客户情绪价值，态度真诚积极的帮客户解决投诉问题。只有满足客户需求，才能让客户满意而归，增加客户忠诚度，最终变诉为金！
课程设计了各类典型频发信贷投诉场景以及催收过程中客户发出的灵魂拷问。通过案例式、启发式、训练式教学，帮助学员提升服务意识，以客户为中心，掌握一套关注客户体验的柔性沟通技巧，达到未雨绸缪预防客诉和春风化雨“双赢”化解客诉的目的。
催收过程中防止客户拒绝沟通，引导客户敞开心扉，增强客户还贷意愿，增加客户经理应对客户抱怨的自信，积极化解矛盾，赢得客户满意“变诉为金”，提升服务竞争力。
【课程收益】
1、帮助学员树立优质服务服务意识，预防投诉发生；
2、帮助学员了解催收合规要求，做到合规催收；
3、在监管“以人民为中心”要求之下，如何换位思考，柔性催收？
4、帮助学员树立正确客诉处理思维观念，积极化解投诉；
5、引导学员关注客户感受，养成高情商双赢沟通习惯，以促成催收；
6、帮助学员掌握能让客户接受的高明（政策制度）解释技巧；
7、掌握一套实用的疑难棘手客诉问题分析和解决的实用技巧；
8、通过大量催收和投诉场景实战演练帮助学员更好的提升催收及客诉处理实战技能。
【课程模块】
模块一服务致胜客户为根服务为本
模块二催收合规监管趋势自保避雷
模块三先跟后带万能接话柔性催收
模块四顺耳悦目高明解释政策制度
模块五需求冰山问题分析第三选择
模块六知行合一工作案例实战演练
【课程大纲】
模块一服务致胜客户为根服务为本
1)优质服务的定义：既要帮助客户；又要创造愉悦；还要带来价值。
2)做好服务的意义
l服务也是一件高级的事情：既要有爱心、同理心，又要有大智慧，才能把服务做好。
l服务是一件有挑战的工作：行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务者
3)广东金监局关于投诉处理工作的基本原则
l坚持以人民为中心（发展成果为人民共享的具体体现）
l坚持公平公正（3到位1依法）
l坚持源头治理（发扬“枫桥经验”“浦江经验”）
4)课堂思考：
l监管为什么要求：坚持以人民为中心化解纠纷？
l大家都是平等的，为什么一定要“以客为中心”呢？
l客户暴怒、投诉，我除了忍气吞声，受内伤，还有别的选择吗？
l对客户提出的要求无能为力，还能获得客户的满意吗？
5)基于心理学的投诉发展四阶段
l萌芽期、抱怨期、投诉期、升级期
l不同投诉发展阶段如何预防投诉产生或升级
l有温度的服务，是微贷客户经理秉持的优良作风
l个贷客户经理须心系客户，相伴成长
l金融服务的专业性与个性化结合
l客户满意与否是主观的，满意度会跟着感觉走
【现场演练】
l面对客户情绪失控下的抱怨质问，调节情绪的冰山模型
l好好跟客户解释银行的立场，为何客户突然就怒了？（对话分析）
l客户因为协商还款被拒，号称要曝光银行黑料，这种投诉可以避免吗？
l客户直接表示无力偿还，要求免除利息后拉长分期，制度不允许，我们还有别的出路吗？
模块二催收合规监管趋势自保避雷
1)监管处罚态势：银行监管处罚
2)监管重罚领域之信贷管理与消费者权益保护
3)从监管处罚视角看金监局3号令合规风险及防控要点
4)金监管局系统涉个贷业务罚单分析
5)防范消保触雷：用系统思考避免被客户抓住消保漏洞
l自我保护须重视：金融消费者个人信息保护（监管重点）
ü熟知七大类个人金融信息：《个人金融信息保护技术规范》
ü防范客户利用“信息泄露”升级投诉
l自我保护须重视：合规营销预防客诉
l自我保护须重视：受尊重权的相关投诉解析
ü面对老年客户的“三不”经验
ü催收行为注意事项以及《催收自律公约》
ü客户服务与监管要求出现矛盾时如何平衡？
ü柔性提醒技巧
6)监管对催收的处罚以及《互联网金融贷后催收业务指引》
l关于诱导逼迫的规定
l关于致电联系人的规定
l关于有效电话以及电话频次的规定
l催收人身份公开
l催收全程记录
7)催收柔性语言（合规催收话术示范）
【案例研讨】
l托人说项导致的信息安全投诉
l客户投诉我们骚扰其家人并损害其名誉
l催收注意事项以及防止被黑灰产钓鱼
l群诉应对技巧（流程与方法）
l黑产投诉引发的以人民为中心话术以及催收自律公约
模块三先跟后带万能接话柔性催收
1)客户常见异议应对（现场演练并点评学员的回应）
2)基于大脑理论（Brain Theory）：本能脑、理智脑
3)基于心理学建立信任的肢体语言
l面部表情：同步客户表情、眼神交流重点
l手脚细节：手势、指引、交流时脚的位置
l身体姿态：开放式的姿态，交叉映现提升亲和
l强手弱手：了解客户的控制区与被控制区
l位置距离：让客户感到舒适的位置距离
4)基于心理学互惠原理：先给（情绪价值）后要（提要求）
5)运用先跟后带化解客户敌对或负面情绪，保证沟通效果。
l先跟（接纳情绪满足客户的情绪脑）
ü穿越事实：复述细节，标注感受（详述客户的困境）
ü接纳情绪：关注感受，认同情绪（说出客户的感受）
ü理解期待：善解人意，说出期待（回应客户的需求）
ü积极动机：用高自尊，换高自律（引导客户的配合）
l后带（解决问题满足客户的理性脑）
ü只有当情绪好转，理智脑才能上线
ü把客户注意力从抱怨不满转移到双赢解决问题上
【先跟后带万能接话现场演练】
l为什么别的银行可以，你们却不行？
l你们银行的贷款利率太高了！
l是不是要我投诉到监管，你们才会重视？
l你们都是为了完成指标吧，根本不管我们需不需要。
l我不想还贷吗？我把家底都和盘托出了，还要我怎么配合？
l我凭实力借的钱为什么要还？
模块四顺耳悦目高明解释政策制度
1)解释的目的：做好公司、自身、客户三方利益平衡
2)需要解释吗：哪些抱怨需要解释，哪些不用解释？
3)解释的误区：无效解释案例分析（解释引发的暴怒）
4)解释的时机：解释之前要做好哪些铺垫？
l先跟后带解释之前做好铺垫，通情方能达理
l谨记互惠原理：向客户提要求之前，先想能给对方提供什么价值
5)解释的技巧：遵循“峰终定律”做好柔性解释
l峰终定律的案例说明（服务评价取决于“峰”和“终”）
l“虽然但是”法现场演练
l“先跟后带”与“虽然但是”联合演练
【案例透讲】
l征信问题导致的限额，大学女教师在银行大喊大叫，怎么办？
【思考】：现场的喧哗可能引发舆情，此时该怎么办？想隔离客户又被拒绝了，如何补救？
l申请了提前还贷被一再拖延，如何跟客户解释？
l客户还不起款，要求减免利息，无法满足，如何让客户接受事实
【顺耳解释演练】：
l你怎么跟审犯人一样呢！就是你现在要强迫我接受这个方案对吗？那你这么厉害，你直接来抓我判刑算了！
l为什么要骚扰我的家人呢？
l你们必须帮我修改征信记录！要不然我就一直投诉！
l复利是不合理的，我不接受！利息已经很高了，现在贷款重组还要复利，这简直就是高利贷！
模块五需求冰山投诉问题分析解决
1)案例切入：信贷客户投诉“银行**业务”违规
l遇到这种牵涉第三方的投诉，我们如何应对？
l客户升级投诉意味明显，我们该怎么做？
l明明业务合规，客户还是抓着不放，除了解释还能做什么？
l客户表面投诉我们业务不合规，实际上他的真实需求是什么呢？
2)卓越的投诉处理专家是沟通大师和问题分析与解决大师的结合体
l满足客户的深层渴望：人本导向（善解人意的沟通技巧）
l满足客户的业务需求：事本导向（整合资源的业务能力）
3)找出客户的潜在需求（问题分析）：
l情感需求（人本导向）：
ü人类共通的情感需求渴望被理解、被接纳、被关心和被爱；
ü客户希望我们与其同一阵线，真诚热情的给予雪中送炭的帮助；
ü希望能细腻敏感的感受其情绪，善解人意，给与客户特别关照。
l业务需求（事本导向）：
ü客户说出来的是诉求，围绕诉求解决问题很多时候成本太高。
ü用6W3H法提问还原场景（大胆假设谨慎求证），收集信息。
ü利用提问的技巧引导客户说出自己诉求背后的原因，从而破局。
4)围绕客户潜在需求和深层情感渴望提供解决方案（问题解决）
l从客户诉求发现其背后潜在需求：
ü当客户的诉求无法满足时，引导致可以满足的需求；
ü围绕客户潜在需求提供双赢方案（我们可以给客户也满意）。
l当诉求和需求都很难满足的时候：
ü围绕需求想想还能为客户做点什，表达我们乐于帮助的诚意；
ü给不了客户要的结果，给个积极的过程；帮客户出出主意、宽宽心。
【满足需求化解投诉案例分析及现场演练】：
l客户贷款自己忘记激活，投诉要求享受之前同等待遇
l签单之前客户突然离开的背后原因
l商人客户要求恢复征信否则以死相逼
l公务员客户要求恢复征信否则威胁曝光黑料
5)客户经理谈判技巧
l谈判中的红脸、黑脸、白脸策略
l谈判如何管理客户期望值
l谈判中的拒绝和退让策略
6)陪同客户接受结果的认命五部曲
l原则：让客户慢慢接受结果
l策略：降低双方期望值，不引发更坏结果
l技巧：认同— 接纳 — 理解
【陪伴客户认命案例分析及现场演练】：
l客户要求退回费用
l客户投诉贷款合同不合规要求巨额赔偿
l客户要求免除巨额利息
l贷款已经变为不良贷款，客户申请协商还款后，因制度原因无法答应客户所有要求，导致客户投诉怎么办？
l客户投诉表明无力偿还，要求免除利息后拉长分期，此时如何谈判？
l客户以贷还贷，投诉我们故意拖延造成其双重利息
模块六知行合一投诉案例实战演练
1)针对近期痛点、热点、难点的投诉处理场景进行分析讲解。
2)热点、难点投诉案例分析（可通过线上或线下调研收集案例用于教学）
3)小组通关演练目的：
l情境演练基于真实的工作疑难，演练过程不夸张，不放水。理性复盘，分析之前处理不好的卡点和原因；进而感性创想，有何破局之道，有何动情之语，有何暖心之举，可以平衡矛盾，以期达成双赢解决问题之效果。
l学员亲身情境模拟同时观察他人演练，讲师点评，帮助学员消化知识技能现场转化为工作信心和应对习惯。
4)小组通关演练步骤：
l接纳情绪：当客户抱怨不满发生时，第一时间接纳情绪、表达诚意、获取信任，沟通话术套用好万能魔力话术,养成柔性沟通技巧；
l先跟后带：演练设定1-3个客户质问，练习用”先跟后带”技巧变抱怨为信任；
l顺耳解释：区分客户的抱怨和吐槽，吐槽无需解释，直接满足需求，不解释有风险，用好“虽然...但是...”顺耳解释技巧；
l问题分析：引导客户真正的需求（且我们能满足的需求）给出解决方案；
l解决方案：解决方案要双赢，我方用最低成本且合规达成，客户也满意。
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